Todo comenzó con un plan relativamente sencillo: La periodista de The Guardian Kari Paul pasaría el fin de semana de San Valentín con su pareja en el norte de California. Para desplazarse eligió a la plataforma Gig, que ofrece un «servicio inteligente de coches compartidos». La primera parte del viaje no registró incidentes, pero una vez que decidió continuar, Kari descubrió los límites de la hiperconectividad, nuestra dependencia de los servicios en línea, y qué tan seria puede ser la falta de una solución manual y directa para salir de un apuro…
Los detalles técnicos nos dicen que Gig es una start-up instalada en California que renta una flota de coches híbridos (Toyota Prius y Chevrolet Volt, principalmente) a unos 65.000 usuarios en las regiones de Bay Area y Sacramento. De más está decirlo, no es la única compañía que ofrece este tipo de servicio, pero la apuesta principal es a la conveniencia: Con la ayuda de una app, el potencial usuario evita papeleo y viajes a la concesionaria. Te acercas al coche, pagas, desbloqueas el vehículo en forma remota, conduces. Eso es todo.
Y así fue como la periodista Kari Paul y su pareja iniciaron el viaje de San Valentín. En el camino decidieron parar en la playa para una rápida caminata, y al regresar a su coche… descubrieron que no lo podían desbloquear. Al contactarse con la gente de servicios al cliente de Gig, la periodista recibió la noticia de que la señal de la red celular en la zona (un tramo de la Ruta Estatal 1 de California en un radio de 64 kilómetros) no era lo suficientemente buena para realizar el desbloqueo. La única opción era remolcar el coche.
Un correo electrónico enviado por Gig al mediodía (y que llegó a la casilla de Kari mucho más tarde) reveló que por cuestiones de seguridad, los vehículos de su flota deben ser re-sincronizados con la nube cada 24 horas, sin embargo, eso no es posible cuando el coche está en movimiento, se pierde la señal de la red celular, o el coche está a más de 80 kilómetros de su «HomeZone».
La señal fue suficiente para que la periodista pudiera narrar su situación en Twitter, pero encender al coche era imposible. Finalmente, el remolque de Gig llegó al lugar, y llevó a todos de regreso al Airbnb con WiFi… el cual no sirvió de nada, porque el desbloqueo sólo es compatible con redes celulares.
Kari y su pareja debieron pedir a Gig un segundo remolque, y que sigan intentando resetear al vehículo, pero existe otro detalle más: Hay un número fijo de intentos diarios para el reset, y ya los habían consumido todos. Seis horas, dos remolques, y veinte llamadas a soporte técnico más tarde, el coche fue reiniciado por completo (había «un inconveniente con el software») y puesto en marcha. La última recomendación del soporte fue: «Salgan de ahí – ahora».
Lógicamente, la compañía no tardó en iniciar su control de daños. Kari recibió un reembolso completo por el viaje, con un crédito extra de 85 dólares. Pero Gig también ofrece a sus usuarios una tarjeta RFID que permite el desbloqueo de sus vehículos en zonas de baja o nula recepción. El problema es que el envío de esa tarjeta demora dos semanas (Gig le dará una a la periodista de todos modos). Cuando despertó y salió a la calle, el coche ya había sido retirado. El dolor de cabeza de un usuario, se transformó en conveniencia para otro.
Y estos casos se están multiplicando. Annie Lowrey de la publicación The Atlantic sufrió algo similar con el servicio Zipcar. Un usuario de Reddit tuvo problemas en el famoso puente Golden Gate un año y medio atrás, y la conclusión es la misma: Más allá de la buena voluntad del soporte técnico, no pueden hacer nada sin una conexión remota estable y de calidad. Coches inteligentes que pierden el cerebro por el camino, remolques, sesiones de espera que se extienden durante horas en el medio de la nada, y la frustración como servicio. Es el futuro, damas y caballeros.
Fuente: The Guardian
