El misterio del robot llamado Samantha West

Algo que llama mucho la atención es el uso cada vez más elevado de robots que se hacen pasar como vendedores en el teléfono. Generalmente son pésimos en su trabajo, pero uno de los casos más notables es el de Samantha West. Con escuchar sus grabaciones uno descubre que es un robot, pero “Samantha” no sólo niega su condición, sino que la empresa responsable no reconoce su uso. ¿De dónde salió?

Un telemarketer está dispuesto a vendernos cualquier cosa. En mí caso, los productos suelen ser un nuevo servicio de cable, un cambio de proveedor de Internet, un nuevo smartphone, un plan diferente para el smartphone que ya tengo, y con menor frecuencia, cobertura médica privada. Personalmente, me siento mucho más molesto por el spam que llega en la forma de mensaje de texto (a cualquier hora), que por un vendedor telefónico. Después de todo, el control de la comunicación sigue estando en mi poder, y si alguien es demasiado insistente, todo se reduce a colgar y desactivar la campanilla del teléfono por un rato. También he tenido mi cuota de llamadas realizadas por “grabaciones”, a las que interrumpo de inmediato. Pero nunca me he cruzado con un robot. Al parecer, la gente de la revista Time se encontró recientemente con uno, que ha resultado ser bastante convincente… tal vez demasiado.

Michael Scherer, jefe del buró de Washington en la revista Time, recibió una llamada de una señorita con una voz bastante agradable, que tenía como objetivo ofrecerle un seguro médico al mejor precio. Scherer no se guardó ningún golpe, y le preguntó desde el comienzo si era un robot. Aquí surge el primer detalle: La señorita rió ante la pregunta, y respondió con cortesía que era una persona real. Sin embargo, su máscara no tarda mucho tiempo en caer. Largas pausas entre una frase y otra, además de mantener exactamente el mismo tono en sus expresiones, revelan de inmediato su personalidad robótica. Como si eso fuera poco, la voz parece ser incapaz de responder preguntas específicas. Por ejemplo, cuando se le preguntó qué vegetal hay en la sopa de tomate (pregunta capciosa, ya que el tomate es una fruta), esta señorita dijo que no entendía la pregunta, y ante cualquier otra expresión fuera de su capacidad de respuesta, decía que tal vez había una mala conexión.

Después de bombardear al número con llamadas para poner a prueba al robot, uno de los reporteros del Time obtuvo un nombre: Samantha West. Incluso decidieron en un momento contestar todas sus preguntas para poder hablar luego con una persona real. Cuando se le solicitó la página web de la compañía, la dirección que dio fue “premierhealthagency.com”, un portal que en estos momentos parece estar “en construcción”. Otro reportero optó por llamar directamente a la compañía, y al presentarse como miembro de la revista Time trabajando en un artículo sobre el robot telemarketer, rápidamente le respondieron que no usan robots, y cortaron la comunicación. Una segunda llamada al mismo número llevó a un tal Bruce Martin, quien dijo no reconocer el número desde el que Samantha hace sus llamadas, o que fuera un número perteneciente a la compañía. Agregó que sus vías de publicidad son TV, Radio e Internet, y como era de esperarse, pidió a Time que si iban a publicar el artículo, también hicieran lo mismo con el nombre de la compañía y su teléfono.

Sin embargo, el gran interrogante permanece: ¿Quién o qué es Samantha West? ¿Quién la diseñó? ¿Qué clase de sistema utiliza? ¿Quién entregó su voz para que el robot sea tan convincente? ¿Cuándo se realizaron las sesiones de grabación? Como podrán imaginar, una importante cantidad de personas se volcó hacia la Web para quejarse sobre esta “mujer” que hace preguntas sobre Medicare e insiste en vender un seguro médico con respuestas enlatadas, pero nos interesa mucho más el lado técnico de Samantha West. Lo más probable es que de hecho sí haya una persona, controlando qué se dice en la conversación, y presionando el botón adecuado para brindar una respuesta compatible. Sea quien sea el creador de este robot, sus talentos probablemente estén desperdiciados en el mundo del telemarketing, porque no sería para nada descabellado tener una voz así, y con esa capacidad, como asistente personal en un dispositivo móvil. Time dijo que ampliará la historia apenas obtengan más información, por lo que estaremos esperando. (Muestras del audio disponibles en la fuente.)